Tweet |
KPMG Türkiye tarafından hazırlanan “2023 Müşteri Deneyiminde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk” raporunda, 8 farklı sektörden 50'den fazla markanın müşteri deneyimi performansları KPMG'nin küresel standartlarına göre değerlendirildi.
ANKARA (İGFA) - KPMG Türkiye, sektörde bir ilk olan “2023 Müşteri Deneyiminde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk” raporunu açıkladı.
Türkiye genelinde 1.000'den fazla tüketiciyle yapılan araştırmaya dayanarak, 8 farklı sektörden 50'den fazla markanın müşteri deneyimi performansları KPMG'nin küresel standartlarına göre değerlendirildi ve sıralandı. Bütünsellik ve dürüstlük, zaman ve efor, çözüm, kişiye özel kılma, beklentiler ve empati olmak üzere müşteri deneyiminin “6 Bileşeni” bu araştırmanın merkezinde yer aldı.
Müşteri deneyiminin 6 bileşen performanslarına bakıldığında, Türkiye'deki şirketlerin büyük kısmının müşteri deneyimi performansı açısından iyi bir seviyede konumlandığı ancak gelişime açık alanlarının olduğu tespit edildi. Müşteri perspektifinden bakıldığında Bütünsellik ve Dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok önem atfettiği bileşen olarak öne çıkarken Türkiye'deki şirketlerin bu bileşendeki performanslarına bakıldığında bütünsellik ve güven sunumlarında iyileştirme ihtiyaçlarının olduğu görüldü. Buna karşın müşteri perspektifinden “Zaman ve Efor” faktörü Türkiye'deki şirketlerin en güçlü olduğu metrik olarak ortaya çıktı ve ortalama 8,23 skoru ile “Zaman ve Efor” bileşeni tüm sektörler arasında en iyi performansı gösterdi. Ancak Türk katılımcılara göre “Zaman ve Efor” bileşeni önem sırasında yüzde 16,1 ile 5. sırada yer aldı.
“Çözüm” ve “Kişiye Özel Kılma” bileşenleri mükemmel bir müşteri deneyimi için bir diğer temel itici güç olarak öne çıktı ve müşteri deneyimi kapsamındaki süreçlerin Türkiye'deki çoğu şirket tarafından genel algının iyi olması için gerekli olduğunu gösterdi. Bunların yanı sıra müşteriyle empati kurma konusunda ise Türkiye'deki şirketler diğer başlıklara göre geride kaldı ve “Empati” 7,86 ile en düşük performansı gösteren bileşen oldu. Bu sonuç şirketlerin, özellikle kriz dönemlerinde müşterileriyle empati kurmakta ve onların bireysel durumlarını daha iyi anlamakta zorlanmaya devam ettiğini gösterdi.
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE LİDER SEKTÖR GIDA DIŞI PERAKENDECİLİK
Raporda farklı sektörler özelinde de müşteri deneyimi kavramı 6 Bileşen modeli ile analiz edildi. Müşterilere verilen güven, müşteriye sunulan çözümlemeler, beklentilerin karşılanması, deneyimin kişiye özel kılınması, müşteriyle kurulan empati ve müşteriye zaman ve efor anlamında sunulan deneyimler sektörler genelinde incelendi.
Buna göre gıda dışı perakendecilik sektörünün 8,23 müşteri deneyimi mükemmellik skoru ile tüm sektörler arasında müşteri deneyimi konusunda öncü olduğu ortaya çıktı. Finansal hizmetler 8,15 skoru ile ikinci sırada yer alırken sektördeki mükemmel müşteri deneyimi çabaları müşteriler tarafından olumlu karşılandı. Finansal hizmetler sektöründe, makroekonomik zorluklar nedeniyle bir düşüş beklentisi olmasına rağmen birçok finansal hizmet sağlayıcısının zorlu dönemini müşteri deneyimi odaklı çalışmaları ile başarılı şekilde atlattığı görüldü.
Takım | O | G | M | B | A | Y | P | AV | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Fenerbahçe | 9 | 9 | 0 | 0 | 24 | 5 | 27 | +19 |
2 | Galatasaray | 9 | 8 | 0 | 1 | 18 | 5 | 25 | +13 |
3 | Adana Demirspor | 9 | 5 | 2 | 2 | 19 | 11 | 17 | +8 |
4 | Beşiktaş | 9 | 5 | 3 | 1 | 13 | 11 | 16 | +2 |
5 | Trabzonspor | 9 | 5 | 4 | 0 | 16 | 11 | 15 | +5 |
6 | Kasımpaşa | 9 | 4 | 2 | 3 | 14 | 16 | 15 | -2 |
7 | Hatayspor | 9 | 3 | 1 | 5 | 16 | 11 | 14 | +5 |
8 | Çaykur Rizespor | 9 | 4 | 3 | 2 | 10 | 14 | 14 | -4 |
9 | Kayserispor | 9 | 3 | 2 | 4 | 10 | 9 | 13 | +1 |
10 | Sivasspor | 9 | 2 | 3 | 4 | 10 | 12 | 10 | -2 |
11 | Alanyaspor | 9 | 2 | 3 | 4 | 8 | 11 | 10 | -3 |
12 | MKE Ankaragücü | 9 | 2 | 4 | 3 | 13 | 12 | 9 | +1 |
13 | Fatih Karagümrük | 9 | 2 | 4 | 3 | 9 | 9 | 9 | 0 |
14 | Antalyaspor | 9 | 2 | 4 | 3 | 9 | 11 | 9 | -2 |
15 | Konyaspor | 9 | 2 | 4 | 3 | 9 | 12 | 9 | -3 |
16 | Gaziantep FK | 9 | 3 | 6 | 0 | 7 | 15 | 9 | -8 |
17 | Başakşehir FK | 9 | 2 | 5 | 2 | 5 | 11 | 8 | -6 |
18 | Pendikspor | 9 | 1 | 4 | 4 | 10 | 18 | 7 | -8 |
19 | İstanbulspor | 8 | 1 | 5 | 2 | 5 | 12 | 5 | -7 |
20 | Samsunspor | 8 | 0 | 6 | 2 | 5 | 14 | 2 | -9 |
Takım | O | G | M | B | A | Y | P | AV | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Eyüpspor | 9 | 8 | 1 | 0 | 22 | 6 | 24 | +16 |
2 | Kocaelispor | 9 | 6 | 2 | 1 | 15 | 9 | 19 | +6 |
3 | Göztepe | 9 | 5 | 2 | 2 | 10 | 4 | 17 | +6 |
4 | Bodrumspor | 9 | 5 | 2 | 2 | 12 | 7 | 17 | +5 |
5 | Gençlerbirliği | 9 | 5 | 2 | 2 | 12 | 10 | 17 | +2 |
6 | Bandırmaspor | 9 | 4 | 1 | 4 | 12 | 6 | 16 | +6 |
7 | Keçiörengücü | 9 | 4 | 3 | 2 | 7 | 7 | 14 | 0 |
8 | Manisa FK | 9 | 3 | 2 | 4 | 12 | 7 | 13 | +5 |
9 | Çorum FK | 9 | 4 | 4 | 1 | 12 | 9 | 13 | +3 |
10 | Sakaryaspor | 9 | 3 | 3 | 3 | 8 | 8 | 12 | 0 |
11 | Erzurumspor FK | 9 | 2 | 3 | 4 | 8 | 6 | 10 | +2 |
12 | Adanaspor | 9 | 3 | 6 | 0 | 9 | 12 | 9 | -3 |
13 | Boluspor | 9 | 2 | 4 | 3 | 5 | 9 | 9 | -4 |
14 | Şanlıurfaspor | 9 | 2 | 4 | 3 | 7 | 13 | 9 | -6 |
15 | Ümraniyespor | 9 | 2 | 5 | 2 | 8 | 15 | 8 | -7 |
16 | Tuzlaspor | 9 | 2 | 6 | 1 | 7 | 19 | 7 | -12 |
17 | Giresunspor | 9 | 1 | 6 | 2 | 6 | 13 | 5 | -7 |
18 | Altay | 9 | 1 | 6 | 2 | 5 | 17 | 5 | -12 |
Takım | O | G | M | B | A | Y | P | AV | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Van Spor FK | 10 | 9 | 1 | 0 | 14 | 7 | 27 | +7 |
2 | Esenler Erokspor | 9 | 8 | 1 | 0 | 18 | 4 | 24 | +14 |
3 | Ankaraspor | 10 | 6 | 1 | 3 | 14 | 6 | 21 | +8 |
4 | 1461 Trabzon FK | 9 | 6 | 1 | 2 | 16 | 3 | 20 | +13 |
5 | Nazilli Belediyespor | 10 | 6 | 3 | 1 | 15 | 11 | 19 | +4 |
6 | Bucaspor 1928 | 9 | 5 | 1 | 3 | 12 | 4 | 18 | +8 |
7 | Ankara Demirspor | 9 | 6 | 3 | 0 | 13 | 9 | 18 | +4 |
8 | Yeni Mersin İdman Yurdu | 10 | 4 | 2 | 4 | 13 | 11 | 16 | +2 |
9 | Diyarbekir Spor | 9 | 3 | 3 | 3 | 7 | 8 | 12 | -1 |
10 | Karacabey Belediye Spor | 10 | 3 | 5 | 2 | 7 | 7 | 11 | 0 |
11 | Beyoğlu Yeniçarşıspor | 9 | 3 | 5 | 1 | 6 | 10 | 10 | -4 |
12 | Serik Belediyespor | 10 | 2 | 5 | 3 | 4 | 8 | 9 | -4 |
13 | Bursaspor | 9 | 2 | 4 | 3 | 6 | 11 | 9 | -5 |
14 | Altınordu | 9 | 1 | 4 | 4 | 10 | 10 | 7 | 0 |
15 | Zonguldak Kömürspor | 9 | 1 | 5 | 3 | 6 | 9 | 6 | -3 |
16 | Hes İlaç Afyonspor | 9 | 1 | 5 | 3 | 4 | 10 | 6 | -6 |
17 | Kırklarelispor | 10 | 1 | 6 | 3 | 4 | 17 | 6 | -13 |
18 | Adıyaman FK | 10 | 1 | 7 | 2 | 4 | 15 | 5 | -11 |
19 | Kırşehir Futbol SK | 10 | 1 | 7 | 2 | 5 | 18 | 5 | -13 |
Takım | O | G | M | B | A | Y | P | AV | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Aliağa Futbol A.Ş. | 7 | 6 | 0 | 1 | 15 | 2 | 19 | +13 |
2 | Kepezspor FAŞ | 6 | 4 | 0 | 2 | 12 | 3 | 14 | +9 |
3 | Kırıkkalegücü FK | 6 | 4 | 2 | 0 | 7 | 4 | 12 | +3 |
4 | Ayvalıkgücü Belediyespor | 7 | 3 | 1 | 3 | 6 | 4 | 12 | +2 |
5 | Mardin 1969 Spor | 7 | 3 | 2 | 2 | 11 | 7 | 11 | +4 |
6 | K.Çekmece Sinopspor | 7 | 2 | 1 | 4 | 9 | 6 | 10 | +3 |
7 | 52 Orduspor FK | 7 | 2 | 2 | 3 | 6 | 6 | 9 | 0 |
8 | Artvin Hopaspor | 6 | 2 | 2 | 2 | 6 | 3 | 8 | +3 |
9 | Edirnespor | 6 | 2 | 2 | 2 | 6 | 4 | 8 | +2 |
10 | İnegöl Kafkas GK | 6 | 2 | 3 | 1 | 4 | 8 | 7 | -4 |
11 | Talasgücü Belediyespor | 7 | 2 | 5 | 0 | 8 | 14 | 6 | -6 |
12 | Malatya Arguvanspor | 6 | 1 | 3 | 2 | 2 | 4 | 5 | -2 |
13 | Gümüşhanespor | 7 | 0 | 3 | 4 | 5 | 10 | 4 | -5 |
14 | Karabük İdmanyurdu Spor | 7 | 1 | 5 | 1 | 5 | 16 | 4 | -11 |
15 | Tarsus İdman Yurdu | 6 | 1 | 4 | 1 | 5 | 16 | 4 | -11 |
Tarih | Ev Sahibi | Sonuç | Konuk Takım |
---|---|---|---|
27/10/2023 | Hatayspor | vs | Kayserispor |
27/10/2023 | Kasımpaşa | vs | İstanbulspor |
28/10/2023 | Alanyaspor | vs | Sivasspor |
28/10/2023 | Adana Demirspor | vs | Konyaspor |
28/10/2023 | Çaykur Rizespor | vs | Galatasaray |
29/10/2023 | Fatih Karagümrük | vs | Trabzonspor |
29/10/2023 | Antalyaspor | vs | Başakşehir FK |
29/10/2023 | MKE Ankaragücü | vs | Samsunspor |
29/10/2023 | Pendikspor | vs | Fenerbahçe |
30/10/2023 | Beşiktaş | vs | Gaziantep FK |
Tarih | Ev Sahibi | Sonuç | Konuk Takım |
---|---|---|---|
27/10/2023 | Şanlıurfaspor | vs | Giresunspor |
28/10/2023 | Keçiörengücü | vs | Göztepe |
28/10/2023 | Tuzlaspor | vs | Erzurumspor FK |
28/10/2023 | Boluspor | vs | Bodrum FK |
28/10/2023 | Kocaelispor | vs | Gençlerbirliği |
29/10/2023 | Manisa FK | vs | Çorum FK |
29/10/2023 | Adanaspor | vs | Ümraniyespor |
29/10/2023 | Altay | vs | Sakaryaspor |
29/10/2023 | Eyüpspor | vs | Bandırmaspor |
Tarih | Ev Sahibi | Sonuç | Konuk Takım |
---|---|---|---|
28/10/2023 | Hes İlaç Afyonspor | vs | Karacabey Belediye Spor |
28/10/2023 | Adıyaman FK | vs | Bucaspor 1928 |
28/10/2023 | Diyarbekir Spor | vs | Yeni Mersin İdman Yurdu |
28/10/2023 | Kırklarelispor | vs | Beyoğlu Yeniçarşıspor |
28/10/2023 | Kırşehir Futbol SK | vs | Ankara Demirspor |
28/10/2023 | Serik Belediyespor | vs | Bursaspor |
28/10/2023 | Zonguldak Kömürspor | vs | Altınordu |
28/10/2023 | 1461 Trabzon FK | vs | Nazilli Belediyespor |
28/10/2023 | Esenler Erokspor | vs | Ankaraspor |
Tarih | Ev Sahibi | Sonuç | Konuk Takım |
---|---|---|---|
28/10/2023 | Artvin Hopaspor | vs | Aliağa Futbol A.Ş. |
28/10/2023 | Karabük İdmanyurdu Spor | vs | İnegöl Kafkas GK |
28/10/2023 | K.Çekmece Sinopspor | vs | Kırıkkalegücü FK |
28/10/2023 | Malatya Arguvanspor | vs | Gümüşhanespor |
28/10/2023 | Talasgücü Belediyespor | vs | Edirnespor |
28/10/2023 | Tarsus İdman Yurdu | vs | Ayvalıkgücü Belediyespor |
28/10/2023 | 52 Orduspor FK | vs | Kepezspor FAŞ |